Se me van los clientes que escriben fuera de horario
Actualizado el 29 de julio de 20266 min de lecturaEscrito para: dueños de negocio hispanos en Estados Unidos
El cliente que escribe fuera de hora casi nunca está esperando solo a usted: mientras espera, le pregunta a otro. La investigación de Harvard Business Review sobre 2.241 empresas encontró que las que contactaban al interesado dentro de la primera hora tenían casi 7 veces más probabilidad de llegar a una conversación real que las que tardaban una hora más, y más de 60 veces que las que tardaban un día. Hay tres formas de contestar a tiempo: hacerlo usted, pagarle a alguien, o dejar que el sitio conteste solo. Las tres funcionan y las tres tienen un costo distinto.
Lo que pasa del otro lado del mensaje
Piense en cómo busca usted cuando necesita algo que no conoce. Abre el teléfono, encuentra tres o cuatro negocios que parecen servir, y escribe. No a uno: a todos. Después atiende al primero que le contesta algo útil.
Ese es el mecanismo completo. El que le escribió a las once de la noche no lo eligió a usted todavía; lo puso en una lista corta. La eligió es el que contesta.
Por eso el problema no es “no atender de noche”. El problema es que hay una ventana, y la ventana se cierra sola.
Qué tan corta es la ventana
Es la parte que más sorprende, y hay investigación de verdad sobre esto.
En 2011, Harvard Business Review publicó un estudio de James Oldroyd, Kristina McElheran y David Elkington. Auditaron 2.241 empresas de Estados Unidos midiendo cuánto tardaban en responder una consulta que llegaba por su web. El resultado:
El 37% respondió dentro de la primera hora. El 24% tardó más de un día. Y el 23% no respondió nunca. Entre las que sí respondieron, el promedio fue de 42 horas.
En un segundo estudio, sobre 1,25 millones de consultas, midieron el efecto de esa demora:
Las empresas que contactaban al interesado dentro de la primera hora tenían casi 7 veces más probabilidad de llegar a una conversación real con quien decide, comparadas con las que lo intentaban apenas una hora más tarde. Y más de 60 veces más que las que esperaban 24 horas o más.
Dos aclaraciones honestas, porque el dato se usa mucho peor de lo que dice. Primero: es de 2011 y midió empresas contestando formularios web, no una peluquería contestando WhatsApp. Segundo: mide llegar a una conversación con quien decide, no ventas cerradas. La escala exacta de su negocio va a ser otra. Lo que se sostiene es la dirección y lo brutal de la caída: la diferencia entre una hora y un día no es de un poco, es de otro orden.
Las tres salidas, con lo que cuesta cada una
No hay una respuesta buena para todos. Hay tres, y conviene elegir con los ojos abiertos.
1. Contestar usted mismo
Es lo que hace casi todo el mundo, y funciona: nadie conoce el negocio como usted.
El costo no es plata, es que se paga con sus noches. Y falla justo cuando más lo necesita, porque los meses buenos son los meses en que está más ocupado y menos mira el teléfono. También tiene un techo: usted duerme, se va de vacaciones, atiende a un cliente en el local.
Sirve si recibe pocos mensajes y le gusta contestar. Deja de servir cuando el negocio crece.
2. Pagarle a alguien
Alguien que atienda los mensajes, part-time o por hora. Es la opción más flexible: una persona entiende cualquier pregunta, negocia, calma a un cliente enojado.
Es también la más cara de las tres, y la que más se administra: hay que entrenarla, cubrir cuando falta, y para cubrir noches y fines de semana de verdad no alcanza con una sola persona. En Estados Unidos, además, el costo depende del estado y del tipo de contratación, así que es la única de las tres donde el número se lo tiene que hacer usted con su realidad.
Sirve si sus consultas son complejas o si lo que se juega en cada una es mucha plata.
3. Que el sitio conteste solo
Un asistente en su propia web que responde la pregunta concreta al instante, a cualquier hora, y le deja a usted el mensaje con el contacto de la persona.
El costo es una cuota mensual, y es previsible: no cambia si esta semana llegan 5 consultas o 50. El límite honesto es que no reemplaza a una persona en lo complejo: cuando la consulta se sale de lo que sabe, tiene que decirlo y pasársela a usted.
Sirve para el grueso de las consultas de un negocio local, que son bastante repetidas: qué precio tiene, si hay turno, si van a tal zona, hasta qué hora abren.
| Qué cuesta | Cuándo falla | |
|---|---|---|
| Usted | Su tiempo, incluidas las noches | Cuando el negocio crece o usted se va |
| Una persona | Sueldo por hora, más entrenarla | Cubrir noches y fines de semana sale caro |
| La web sola | Una cuota fija por mes | Con una consulta rara, tiene que derivar |
Si elige la tercera, qué mirar antes
No todos los asistentes hacen lo mismo, y las diferencias importan más que el precio.
- Que conteste la pregunta, no que salude. Un “en breve le respondemos” no le sirve a nadie. La prueba es escribirle usted mismo una duda real de su rubro y ver si la contesta.
- Que le guarde el contacto. De nada sirve una charla perfecta a las once de la noche si a la mañana usted no sabe con quién habló ni cómo ubicarlo.
- Que le avise a usted. Tiene que llegarle el mensaje con la conversación entera, sin que usted tenga que entrar a ningún panel a buscarla.
- Que sepa decir “no sé”. Un asistente que inventa un precio o promete un turno que no existe le genera un problema peor que el que vino a resolver.
- Que hable el idioma de su cliente. Si su clientela le escribe en español, que le conteste en español, y no en un español traducido a la máquina.
Lo que esto no arregla
Vale decirlo, porque adentro de esa ventana de una hora hay cosas que no dependen de la velocidad.
Si el que pregunta se va por el precio, contestarle más rápido no lo retiene: le hace saber antes que no le cierra. Si su web no explica qué hace, cuánto sale y dónde trabaja, el asistente va a estar tapando un agujero que está más arriba. Y si el problema es que su negocio no aparece cuando alguien lo busca, esto no se lo resuelve: ahí no hay mensajes que contestar porque no llega nadie.
Contestar rápido no consigue clientes nuevos. Deja de perder los que ya lo encontraron. Es un agujero distinto, y suele ser el más barato de tapar.
Preguntas frecuentes
- ¿De verdad se pierde un cliente por contestar a la mañana siguiente?
- No siempre, pero se pierden muchos más de los que uno cree. El estudio de Harvard Business Review midió que responder dentro de la primera hora multiplica por casi 7 la chance de llegar a una conversación real, frente a responder una hora más tarde. A las 24 horas la diferencia es de más de 60 veces. El que pregunta de noche rara vez le pregunta a un solo negocio.
- ¿Un contestador automático no queda peor que no contestar?
- Un "gracias por su mensaje, le respondemos en horario de oficina" sí queda igual que nada, porque no resuelve la duda. Lo que cambia el resultado es contestar la pregunta concreta (si hay turno, cuánto sale, si trabajan esa zona) y guardar el contacto para que usted retome a la mañana.
- ¿Cuánto tiempo lleva ponerlo a funcionar?
- La parte técnica es de días, no de meses. Lo que lleva tiempo es lo otro: juntar bien la información de su negocio (precios, zonas, horarios, qué sí y qué no hace) para que el asistente conteste como contestaría usted y no invente.
- ¿Y si el cliente pregunta algo que el asistente no sabe?
- Ahí tiene que decir que no sabe y pasarle la consulta a usted, no improvisar. Un asistente que inventa una respuesta hace más daño que uno que deriva. Es la primera cosa que hay que probar antes de ponerlo en la web.
- ¿Sirve si mi negocio es chico y recibo pocos mensajes?
- Cuanto más chico el negocio, más pesa cada consulta perdida. Con dos o tres mensajes por semana fuera de hora, cada uno vale mucho: no es un problema de volumen, es de que ninguno se caiga.