Estou perdendo os clientes que escrevem fora do horário
Atualizado em 29 de julho de 20265 min de leituraEscrito para: donos de pequenos negócios no Brasil
Quem escreve fora do horário quase nunca está esperando só por você: enquanto espera, pergunta para outro. A pesquisa da Harvard Business Review com 2.241 empresas encontrou que as que respondiam dentro da primeira hora tinham quase 7 vezes mais chance de chegar a uma conversa real com quem decide do que as que tentavam uma hora depois, e mais de 60 vezes do que as que esperavam um dia. Existem três formas de responder a tempo: fazer você mesmo, pagar alguém, ou deixar o site responder sozinho. As três funcionam e cada uma custa uma coisa diferente.
O que acontece do outro lado da mensagem
Pense em como você procura quando precisa de algo que nunca contratou. Abre o celular, encontra três ou quatro negócios que parecem servir, e manda mensagem. Não para um: para todos. Depois fica com o primeiro que responde alguma coisa útil.
É esse o mecanismo inteiro. Quem escreveu às onze da noite ainda não escolheu você; colocou você numa lista curta. Escolhido é quem responde.
Por isso o problema não é “não atendo de noite”. O problema é que existe uma janela, e a janela fecha sozinha.
Quão curta é essa janela
É a parte que mais surpreende, e existe pesquisa séria sobre isso.
Em 2011, a Harvard Business Review publicou um estudo de James Oldroyd, Kristina McElheran e David Elkington. Auditaram 2.241 empresas dos Estados Unidos medindo quanto tempo levavam para responder uma consulta que chegava pelo site. O resultado:
37% responderam dentro da primeira hora. 24% levaram mais de um dia. E 23% nunca responderam. Entre as que responderam, a média foi de 42 horas.
Num segundo estudo, sobre 1,25 milhão de consultas, mediram o efeito dessa demora:
As empresas que entravam em contato dentro da primeira hora tinham quase 7 vezes mais chance de chegar a uma conversa real com quem decide, comparadas com as que tentavam apenas uma hora depois. E mais de 60 vezes do que as que esperavam 24 horas ou mais.
Duas ressalvas honestas, porque esse dado costuma ser esticado além do que diz. Primeiro: é de 2011 e mediu empresas respondendo formulários de site, não um salão respondendo WhatsApp. Segundo: mede chegar a uma conversa com quem decide, não vendas fechadas. A escala exata no seu negócio vai ser outra. O que se sustenta é a direção e o tamanho da queda: a diferença entre uma hora e um dia não é pequena, é de outra ordem.
As três saídas, com o custo de cada uma
Não existe uma resposta boa para todos. Existem três, e vale escolher de olhos abertos.
1. Responder você mesmo
É o que quase todo mundo faz, e funciona: ninguém conhece o negócio como você.
O custo não é dinheiro, é que se paga com as suas noites. E falha justamente quando você mais precisa, porque os meses bons são os meses em que você está mais ocupado e menos olha o celular. Também tem um teto: você dorme, viaja, atende um cliente no balcão.
Serve se você recebe poucas mensagens e gosta de responder. Deixa de servir quando o negócio cresce.
2. Pagar alguém
Alguém para cuidar das mensagens, meio período ou por hora. É a opção mais flexível: uma pessoa entende qualquer pergunta, negocia, acalma um cliente irritado.
É também a mais cara das três, e a que mais dá trabalho de administrar: tem que treinar, cobrir quando falta, e para cobrir noites e fins de semana de verdade não basta uma pessoa só. O custo depende do tipo de contratação, então essa é a única das três em que a conta você tem que fazer com a sua realidade.
Serve se as suas consultas são complexas ou se cada uma envolve muito dinheiro.
3. Deixar o site responder sozinho
Um assistente no seu próprio site que responde a pergunta concreta na hora, a qualquer momento, e deixa para você a mensagem com o contato da pessoa.
O custo é uma mensalidade, e é previsível: não muda se esta semana chegam 5 consultas ou 50. O limite honesto é que não substitui uma pessoa no que é complexo: quando a pergunta sai do que ele sabe, tem que dizer isso e passar para você.
Serve para o grosso das consultas de um negócio local, que se repetem bastante: quanto custa, se tem horário, se atende tal região, até que horas abre.
| O que custa | Onde falha | |
|---|---|---|
| Você | Seu tempo, noites incluídas | Quando o negócio cresce ou você viaja |
| Uma pessoa | Pagamento por hora, mais treinar | Cobrir noites e fins de semana sai caro |
| O site sozinho | Uma mensalidade fixa | Numa pergunta fora do comum, tem que encaminhar |
Se escolher a terceira, o que olhar antes
Nem todos os assistentes fazem o mesmo, e as diferenças importam mais que o preço.
- Que responda a pergunta, não que cumprimente. Um “em breve retornamos” não serve para ninguém. O teste é você mesmo mandar uma dúvida real do seu ramo e ver se ele responde.
- Que guarde o contato. De nada adianta uma conversa perfeita às onze da noite se de manhã você não sabe com quem falou nem como encontrar a pessoa.
- Que avise você. A mensagem tem que chegar com a conversa inteira, sem você precisar entrar em painel nenhum para procurar.
- Que saiba dizer “não sei”. Um assistente que inventa um preço ou promete um horário que não existe cria um problema pior do que veio resolver.
- Que fale a língua do seu cliente. Se a sua clientela escreve em português, que responda em português, e não num português traduzido pela máquina.
O que isso não resolve
Vale dizer, porque dentro daquela janela de uma hora há coisas que não dependem da velocidade.
Se quem pergunta vai embora pelo preço, responder mais rápido não segura: faz a pessoa saber antes que não fecha. Se o seu site não explica o que você faz, quanto custa e onde atende, o assistente vai estar tapando um buraco que está mais acima. E se o problema é que o seu negócio não aparece quando alguém procura, isso aqui não resolve: não há mensagens para responder porque não chega ninguém.
Responder rápido não traz clientes novos. Faz parar de perder os que já encontraram você. É um buraco diferente, e costuma ser o mais barato de tapar.
Perguntas frequentes
- Perde-se um cliente mesmo por responder na manhã seguinte?
- Nem sempre, mas perde-se muito mais do que se imagina. O estudo da Harvard Business Review mediu que responder dentro da primeira hora multiplica por quase 7 a chance de chegar a uma conversa real, comparado com responder uma hora depois. Em 24 horas a diferença passa de 60 vezes. Quem pergunta de noite raramente pergunta para um negócio só.
- Uma resposta automática não fica pior do que não responder?
- Um "obrigado pela mensagem, respondemos em horário comercial" fica igual a nada mesmo, porque não resolve a dúvida. O que muda o resultado é responder a pergunta concreta (se tem horário, quanto custa, se atende aquela região) e guardar o contato para você retomar de manhã.
- Quanto tempo leva para colocar no ar?
- A parte técnica é de dias, não de meses. O que leva tempo é a outra: reunir direito as informações do seu negócio (preços, regiões, horários, o que faz e o que não faz) para o assistente responder como você responderia e não inventar.
- E se o cliente perguntar algo que o assistente não sabe?
- Aí ele tem que dizer que não sabe e passar a pergunta para você, não improvisar. Um assistente que inventa resposta faz mais estrago do que um que encaminha. É a primeira coisa a testar antes de colocar no site.
- Vale a pena se meu negócio é pequeno e recebe poucas mensagens?
- Quanto menor o negócio, mais pesa cada consulta perdida. Com duas ou três mensagens por semana fora do horário, cada uma vale muito: não é um problema de volume, é de nenhuma se perder.